la expectativa como estrategia

Expectativa

En todo negocio crear expectativas de nuevos servicios o productos es parte de las estrategias para mantener el posicionamiento en la mente de los clientes. Es muy bueno cuando se maneja adecuadamente porque de lo contrario puede crear en los clientes falsas expectativas y ser catastrófico para la marca.


EVITE LAS FALSAS ESPECTATIVAS

Cuando se inicia un nuevo proyecto se tienen dos resultados posibles, que el proyecto sea exitoso y el cliente así lo perciba o que el proyecto aunque para usted es exitoso el cliente se sienta insatisfecho.

Para que no se generen falsas expectativas es muy importante tener una comunicación clara y detallada con el cliente, donde se establezcan las reglas de juego para ambas partes. 

Lo primero es conocer por parte del cliente qué es lo que quiere y cómo quiere que sean los resultados del nuevo proyecto, qué espera el cliente encontrar durante el tiempo que se desarrolle el proyecto y cómo va a ser la interacción y comunicación con los diferentes colaboradores de la empresa. 

Al conocer las respuestas la empresa puede diferenciar en los tipos de expectativas que el cliente tiene, algunas serán de carácter estratégico y otras pueden ser de carácter emocional.

Con este conocimiento la empresa fija con el cliente cómo puede llegar a satisfacerlas y hasta donde llega el alcance de cumplimiento de cada expectativa. 


NECESIDADES VS EXPECTATIVAS

En este proceso es importante no caer en el juego de la confusión entre las expectativas y las necesidades del cliente, porque con las necesidades se busca resolver o mejorar algo, son objetivas y se plantean con metas específicas; por otro lado, las expectativas son anhelos o deseos del cliente, por lo tanto son subjetivas, no van a resolver un problema específico y pueden cambiar a voluntad y capricho del cliente. 

Cuando las expectativas y necesidades del cliente están alineadas, para la empresa es más sencillo poder satisfacerlas y esto beneficia a las dos partes, cliente y empresa quedan satisfechos con el resultado del proyecto, se crean mejores vínculos comerciales y de trabajo, y se gana un buen referente para la marca.


EL PROCESO COMUNICATIVO

Aunque no es un proceso fácil el poder establecer qué es deseo y qué es expectativa en la visión de nuestros clientes, es muy importante que desde el momento que se inicia la relación comercial y se establece lo que realmente quiere el cliente con respecto al servicio o producto de la empresa, se tenga una buena comunicación en el proceso antes, durante y después de entregar los resultados.

Durante todo el proceso de comunicación con el cliente es bueno tener en cuenta que en cada reunión de avance se revisen los objetivos y su nivel de cumplimiento para que ambas partes estén de acuerdo con el desarrollo.

Finalmente recordemos siempre que si el cliente percibe que le estamos entregando un valor alto, su grado de satisfacción es mayor y seguro compartirá la experiencia con otros, pero por el contrario si no percibe valor o este es bajo, se corre el riesgo de perder al cliente, así como de causar una mala imagen en el mercado.


Sobre la autora

Ivonne Bernier

CEO 

FERMION PLATFORM

Bióloga marina apasionada por la microbiología, la biología molecular y la investigación de microorganismos, docente de microbiología y emprendedora en Bernier Group, Spin Quantum Tech y CEO en Fermion Platform.  

Líder en la automatización de procesos de laboratorios con la adopción de soluciones con inteligencia artificial, siguiendo un modelo de trabajo basado en las 3Ps (Personas, Procesos & Productos) para una transformadora innovación en el modelo de negocio de los laboratorios.


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